Panduan bagi driver dan agen dalam menghadapi ketidakpuasan pelanggan agar tetap menjadi loyal.
Dalam bisnis jasa transportasi, keluhan adalah hal yang wajar terjadi.
Kunci utamanya bukan menghindari keluhan, melainkan bagaimana cara kita meresponsnya.
Penumpang yang merasa keluhannya didengarkan dengan baik justru berpotensi menjadi pelanggan yang paling setia (loyal) di masa depan.
Langkah pertama adalah mendengarkan tanpa memotong pembicaraan.
Biarkan penumpang menyampaikan ketidakpuasannya, baik itu soal keterlambatan penjemputan atau kondisi AC yang kurang dingin.
Tunjukkan empati dengan meminta maaf secara tulus tanpa memberikan alasan yang terkesan membela diri.
Memberikan solusi cepat, seperti menawarkan penggantian jadwal atau kompensasi diskon untuk perjalanan berikutnya, jauh lebih efektif daripada berdebat di dalam kabin.
Bagi agen, pastikan Anda mencatat setiap keluhan dan menyampaikannya kepada tim manajemen Tranva sebagai bahan evaluasi.
Dokumentasi keluhan membantu kami memperbaiki sistem secara keseluruhan.
Ingat, reputasi Anda sebagai agen atau driver dibangun dari cara Anda menangani masalah, bukan hanya saat perjalanan berjalan mulus tanpa kendala.